Les incivilités au travail, considérées comme un mal en matière de Qualité de Vie au Travail, touchent un nombre croissant de salariés dans les entreprises françaises. Ces incivilités qui ont diverses conséquences peuvent faire l’objet d’une démarche de prévention.
Incivilités au travail : de quoi parle-t-on ?
Faire preuve d’incivilité ou commettre une incivilité se définit dans le dictionnaire par une attitude ou des propos qui manquent de courtoisie, de politesse. Les incivilités couvrent un champ très large de comportements allant d’un déficit de savoir-vivre/savoir-être à des comportements condamnables par la loi.
L’incivilité fait partie des violences au travail au sens de la définition du Bureau international du travail* (BIT) et peut donc impacter considérablement les salariés et l’entreprise.
Nous distinguons les incivilités au travail occasionnées par un tiers extérieur (usager, client) ou bien par un tiers interne (collègue, manager) à l’entreprise.
Incivilités internes : quels impacts sur l’individu et le collectif ?
Des conséquences sur les individus :
il s’agit souvent de « faits anodins du quotidien » parfois banalisés, qui se répètent et pour lesquels il est difficile d’y donner du sens. Les incivilités affectent, mettent à mal les relations interpersonnelles, les valeurs, les règles communes, l’équité, la solidarité, la coopération…
Pour y faire face, des stratégies d’adaptations individuelles peuvent s’opérer mais si ce n’est pas régulé par l’entreprise cet effort d’adaptation use et peut être couteux physiquement et psychiquement. Cela peut amener à une altération de la santé (état anxieux, stress chronique, dépréciation de soi, isolement, perte de confiance, désinvestissement,…). Les conséquences vont bien au-delà d’un inconfort personnel ponctuel, c’est un risque psychosocial.
Une incidence très forte sur l’entreprise :
toutes en sourdine ou presque, les incivilités au travail sont néanmoins dévastatrices car elles peuvent désorganiser progressivement les collectifs jusqu’au conflit, impactant la production jusqu’à la rendre impossible.
Une fatalité ?
Si pour les entreprises les actes « d’incivilités externes » liés aux usagers sont davantage pris en compte par le biais de dispositifs spécifiques, pour les « incivilités internes », en fortes augmentations, elles se trouvent souvent démunies.
Ce n’est pourtant pas une fatalité. Après un état des lieux réaliste de l’entreprise, des actions « simples » de prévention, agissant en complémentarités, peuvent-être mises en place. Notamment, développer et porter une politique incitant au civisme en entreprise (campagne de communication, charte, exemplarité…), mettre en place un recueil des incidents avec une mise en réflexion de ces derniers, accompagner les salariés confrontés à ces situations par le biais d’un spécialiste de l’ écoute (ex permanence sur site d’un psychologue ou par téléphone) , éviter la banalisation des « petits faits » et réguler systématiquement les situations déviantes. Enfin, pour les situations les plus graves, la médiation reste une solution.
*Définition du BIT : « toute action, tout incident, ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée dans le cadre du travail »
